les commentaires sur Facebook Ads peuvent tuer vos ventes


Peut-être que vous pensez que l’espace des commentaires sur vos Publicités Facebook est un peu négligeable. Qu’est-ce qu’on y reçoit ? Des questions sans grande importance ou parfois un hater qui en profite pour se défouler…

Mais en vérité, cet espace peut être très dangereux pour les ventes de votre e-commerce, car vos anciens clients peuvent revenir laisser un commentaire juste en bas de votre Publicité (commentaire qui peut potentiellement être lu par toutes les personnes que vous toucherez avec vos pubs).

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Vous voyez les avis sur Amazon ? Ces commentaires auront le même effet : ils vont soit encourager à acheter, soit faire fuir des gens qui étaient sur le point d’acheter. Preuves concrètes à l’appui, je vais vous le démontrer.

Commençons par voir le destin tragique de Flamingo – un e-commerce qui a vu beaucoup de ses ventes se faire condamner à la peine capitale à cause des commentaires de ses anciens clients.

I) Cas concret : un e-commerce qui perd des ventes à cause des commentaires sur ses publicités

Flamengo est un e-commerce qui vend un ouvre-bouteille. Comme beaucoup de e-commerçants, il utilise Facebook Ads pour promouvoir ses produits et augmenter ses ventes.

Le site de Flamengo
Leur Publicité Facebook

La vidéo de présentation du produit (le créatif) vend bien le produit. Je l’ai trouvé géniale, car elle nous montre directement comment le produit nous sera utile et elle parvient aussi à susciter des émotions en nous.

Après l’avoir visionnée, beaucoup de personnes auront sans doute un intérêt pour le produit… jusqu’à ce qu’ils voient l’horreur qui se trouve dans les commentaires.

Des clients se plaignent et disent qu’ils ont commandé le produit, mais ne l’ont jamais reçu. D’autres disent que le service après-vente ne répond même pas à leurs mails. D’autres encore affirment qu’ils l’ont reçu après un long délai et qu’il était inutilisable 48h après et qu’en plus ils n’ont pas pu se faire rembourser.

Il faut savoir que Facebook classe les commentaires en fonction des « Plus pertinents » – c’est-à-dire ceux qui obtiennent le plus de réactions.

Les gens réagissent beaucoup aux commentaires dénonçant le manque de professionnalisme d’une entreprise ce qui les place en premier dans la liste et les rend facilement visibles pour toutes les personnes qui atterriront sur la pub.

Pas besoin d’être David Ogilvy ou Freud pour savoir que ce genre de commentaires refroidira des gens qui étaient prêts à acheter. Voilà un e-commerce qui perd des ventes à cause des commentaires.

Cependant, je vous ai indiqué que les commentaires étaient comme avec les avis sur Amazon. Alors si certains parviennent à faire fuir des clients, est-ce que d’autres les poussent à acheter ?

II) Autre cas concret : un e-commerce qui augmente ses ventes grâce aux commentaires sur ses publicités

La réponse c’est oui : certains commentaires sur vos publicités vous aideront à vendre plus.

Soft Serve Clothing est un e-commerce qui propose des sweatshirts à capuche dans un coton spécial.

Comme bien d’autres, ils utilisent eux aussi Facebook Ads pour faire leurs ventes.

Mais à la différence de Flamengo, les commentaires sur les publicités de Soft Serve sont incroyables d’un point de vue marketing.

Sur cette capture d’écran, on voit une certaine Theresa Cornelissen commenter la chose suivante : « Je suis TROP contente de ne pas avoir écouté mon côté sceptique qui ne me fait jamais acheter ce que je vois sur les publicités Facebook. Ce sweat est exactement comme on le décrit et même bien plus encore. Je n’ai jamais envie d’enlever le mien et je pense même en acheter un second. »

En bas de son commentaire, une certaine Laurie Lee commente à son tour et lui dit : « Theresa Cornelissen merci beaucoup pour ton avis je commande le mien tout de suite ».

Constatation : un client dit que le commentaire d’un autre client l’a rassuré à acheter.

Et là nous avons juste celle qui commente. Beaucoup ne commentent pas. Je fais partie de ces gens. On préfère être discret sur les réseaux sociaux.

Cet achat rendu possible grâce à un commentaire est-il un cas isolé ? Voyons ce qu’il en est.

Un autre client du nom de Jessi Goes dit en commentaire que « Je suis un fanatique des sweats ! J’ai lu les commentaires et je me suis dit que j’allais essayer [le produit]. J’en ai commandé un, ensuite deux de plus et un autre pour mon mari. […] »

Ici aussi, les commentaires permettent non seulement d’éveiller un intérêt supérieur pour le produit, mais rassurent aussi les clients les plus méfiants et les plus sceptiques.

Conclusion : les commentaires peuvent aider à vendre plus.

III) La leçon à en tirer pour profiter de ce phénomène

Il est 21h, vous n’avez rien à faire et vous prenez votre téléphone. Vous allez sur Facebook et vous défilez en quête désespérée de distraction.

Tout d’un coup, vous tombez sur une publicité qui vous montre un produit qui a l’air génial.

Vous regardez la vidéo de la pub et vous vous dites à la fin : « Ah ça a l’air vraiment cool ! Ce serait sympa si je l’avais quand même. » La publicité a réussi à éveiller chez vous un intérêt pour le produit et peut-être même une intention d’achat.

Tout naturellement, vous descendez pour lire les commentaires et savoir un peu ce que les autres pensent du produit et de l’entreprise.

Et là, vous voyez des gens dire qu’ils n’ont reçu le produit que plusieurs mois après l’achat, que le produit est en fait de mauvaise qualité, que l’entreprise ne répond même pas aux mails qu’on lui adresse, etc.

Stop. Là vous êtes surpris, presque choqué. Vous ne vous attendez pas à cela. Vous êtes plutôt du genre méfiant avec ce que vous voyez sur internet et vous ne prendrez jamais le risque d’acheter ce produit après avoir lu tous ces commentaires. Oh mon Dieu : heureusement que vous avez eu le réflexe de lire les commentaires pas vrai !?

Vous rebasculez sur votre fil d’actualité et vous oubliez complètement l’entreprise et sa pub. Ils viennent de perdre une vente à cause des commentaires.

Ces choses arrivent. Des e-commerces perdent des ventes à cause des commentaires. Mais comme nous l’avons vu, l’inverse peut aussi arriver : vous pouvez faire plus de ventes grâce à eux lorsqu’ils disent que le produit est génial et que l’entreprise est professionnelle. Cela renvoie un message clair à la personne qui les lit et qui est intéressée par le produit : pas de soucis je peux faire confiance à cet e-commerce.

Sachez que 91% des gens lisent régulièrement ou occasionnellement des avis de produits en ligne. 84% d’entre eux font autant confiance à ces avis qu’aux recommandations de leurs proches (Source : Inc).

Mais disons-nous les choses : au fond, vous le saviez déjà, pas vrai ? Si, croyez-moi : vous le saviez. Vous n’avez juste pas pris le temps d’analyser votre comportement. Je suis certain que la dernière fois où vous avez acheté en ligne, vous avez lu les avis du produit qui vous intéressaient avant de sortir votre carte bancaire. C’est un réflexe pour nous tous.

Parlons de votre e-commerce maintenant.

Imaginez qu’après avoir vu votre publicité je décide de venir acheter sur votre site. J’achète, et je me rends compte ensuite que le produit est de mauvaise qualité (ou juste de qualité moyenne). Ne parlons même pas du service. Vous pensez que je vais vous laisser un avis ou un commentaire sympa ? Mais jamais de la vie. Je vais profiter de cette opportunité pour me venger de votre e-commerce. Je laisserais une vilaine critique sur laquelle je déconseillerais aux gens d’acheter chez vous. (Rien de personnel mon brave, c’est juste de bonne guerre.)

Vous voyez à quel point la satisfaction de vos clients est importante pour vos ventes futures ?

À ce niveau de lecture, vous devez sans doute avoir cette douce sensation de plaisir qui vient quand on sent qu’on a appris un truc nouveau et fort utile. Si c’est le cas, j’en suis flatté. Vraiment. Mais je dois vous avouer quelque chose de vilain : tout ce que je viens de vous dire n’a rien de nouveau.

Quand vous avez besoin d’un plombier et que vous n’en connaissez aucun, vous demandez à vos proches de vous faire des recommandations. Vous cherchez un bon livre à lire ? Vous envoyez un message à cet ami qui a une énorme bibliothèque chez lui et qui lit tout le temps (c’est drôle… je me sens tout d’un coup exploité, car je suis cet ami-là…).

Nous nous appuyons sur ce que les autres ont expérimenté en tant que client pour prendre des décisions d’achat éclairées. C’est la stratégie que nous utilisons afin d’éviter de perdre temps et argent en achetant un mauvais produit ou un mauvais service.

Ce qui se passe désormais, c’est que nous n’avons plus besoin de nos proches pour des conseils et des recommandations : les millions d’acheteurs en ligne peuvent nous indiquer avec quelle marque est-ce qu’on peut acheter en confiance et quelle autre il faut fuir comme la peste.

Si votre produit ne tient pas ses promesses, qu’il est de mauvaise de qualité, que votre service client est mauvais et que vos délais de livraison sont longs, vous risquez d’en payer les frais à grande échelle en lançant de grosses campagnes publicitaires sur Facebook (campagnes censées vous rapporter des centaines de milliers d’euros).

Plus vous allez payer pour toucher plus de personnes et faire plus de ventes, plus il y aura d’achats ; mais comme les gens seront déçus après, il y aura aussi plus de commentaires négatifs. Vos publicités convertiront de moins en moins jusqu’à ce que vous décidiez de les stopper (je ne parle même pas du comment vous allez vous sentir après avoir vu qu’autant de personnes vous détestent vous et votre entreprise).

Avec un mauvais produit, votre e-commerce est atteint d’un cancer et si vous ne faites rien pour le guérir, il mourra – ce qui signifie que vous ferez de moins en moins de vente jusqu’à ce que vous ne puissiez plus continuer pour des questions de cash.

L’espace des commentaires sous les publicités Facebook est un tribunal dont les juges sont vos anciens clients : ils peuvent soit condamner vos ventes à la peine capitale, soit ordonner à votre audience de vous faire gagner plus d’argent en achetant vos produits.

Il y a une solidarité dans les commentaires entre les acheteurs. Ces gens ne se connaissent pas et pourtant ils se posent des questions entre eux, donnent des avis sincères pour s’entraider, conseillent les autres sur la manière d’utiliser le produit au mieux. Humainement, ce spectacle est magnifique ; économiquement, il profite aux consommateurs et aux e-commerçants honnêtes et professionnels.

L’idée qu’avec un mauvais produit et juste du bon Facebook Ads on peut bien développer une entreprise est fausse. Vous ferez peut-être des ventes à court terme, mais cela ne peut durer longtemps comme un seul bon organe ne peut faire vivre tout un corps malade. À contrario, un bon produit qui satisfait les clients associés avec un bon Facebook Ads vous aidera à bien vous développer.

Il faut voir votre e-commerce comme un système nécessitant différents éléments pour fonctionner : un bon produit, un bon marketing, un bon service client, une bonne délivrabilité des produits, etc.

En ce qui me concerne, vous ne me verrez jamais écrire un article ou faire une vidéo où j’affirme que FB ADS est la seule et unique façon pour vous développer en tant que e-commerçant ou que même si votre produit est moyen on peut vous assurer une croissance folle et durable grâce à FB ADS. C’est faux. Complètement faux. C’est comme croire que la Terre est plate.

Je sélectionne de plus en plus les gens avec qui je travaille en me basant sur la satisfaction de leurs clients et la qualité de leurs produits. Mais je ne suis pas le seul à le faire.

Demandez à n’importe quelle agence ou bien consultant en marketing et il vous le dira : il est plus facile d’apporter des résultats à un business dont les clients sont satisfaits. Pourquoi ? Car il disposera d’éléments très convaincants à mettre en avant (preuve sociale de qualité, études de cas persuasives, chiffres sur le nombre de clients satisfait, etc.).

Concentrez-vous donc sur vos clients, et vous verrez qu’attirer de nouveaux acheteurs sera bien plus facile à terme.





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